Tokopedia, 뉴렐릭과 함께 이커머스에서 선도적 위치 선점을 위한 완전한 가시성 확보

Tokopedia는 모든 곳에서 모든 사람을 위한 기술을 통해 이커머스의 역량을 지원하여 보편화시키는 것을 목표를 가진 인도네시아의 기술 기업입니다. 2009년 설립된 Tokopedia는 현재 99% 이상의 지역에 도달하며, 인도네시아 전역에서 1천 1백만 개가 넘는 판매자들에게 이커머스 역량을 지원하고 있습니다. Tokopedia의 비전은 누구나 쉽게 시작하고 원하는 모든 것을 찾을 수 있는 수퍼 생태계를 구축하는 것입니다. 이를 달성하기 위해, 이 기업은 시장 및 디지털 제품, 핀테크 및 결제, 물류 및 주문 처리, 새로운 리테일 비즈니스 영역에서 다양한 전략적 파트너들과 협력하고 있습니다. 또한 인도네시아 전역에서 500,000개 이상의 결제 지점을 제공하고 사람들의 삶을 간소화해주는 40개 이상의 디지털 제품을 제공하고 있습니다.

경쟁이 치열한 이커머스 시장의 도전과제

인도네시아는 세계에서 디지털 기술을 가장 많이 사용하는 국가 중 하나입니다.ecommerceDB에 따르면, 인도네시아 이커머스 시장은 세계에서 11번째 규모입니다.GlobalData는 이커머스 매출이 2020년에서 2024년 사이에 19.2% 증가하여 2024년에는 510억 달러에 이를 것으로 내다보고 있습니다

이러한 성장으로 인해, 현지 및 글로벌 기업들은 시장 점유율을 놓고 치열한 경쟁을 벌이고 있습니다.

그렇기 때문에, 이커머스 기업은 완벽한 고객 경험을 지원하는 안정적이고 강력한 서비스를 제공하여 경쟁력을 갖추는 것이 중요합니다. 인도네시아라는 정글을 지배하고 있는 Tokopedia는 점점 더 경쟁이 치열해지는 환경에서 현재의 명성에 안주할 수 없다는 사실을 알고 있었습니다. 최대 규모를 유지하려면 최고가 되어야 했습니다.

Tokopedia의 라이언 드 멜로(Ryan de Melo) 엔지니어링 부사장은 “고객 경험은 디지털 영역에서 성공하는 데 매우 중요하다”며 “그러나 생태계가 결제, 물류 및 창고 보관 전반에서 다양한 파트너들에 의존하다보니, 레이턴시가 네트워크와 관련된 것인지, 아니면 내부적인 것인지를 측정하는 것이 매우 어려웠고, 파트너와 연결하는 것 자체도 쉽지 않았다. 또한 광범위한 장치를 지원하기 때문에 어떤 장치에서 어떤 기능이 작동하지 않는지 파악하기가 어려웠다”고 설명했습니다.

스택이 커지고 더 복잡해지면서, Tokopedia는 더 나은 가시성이 필요하게 되었습니다. 또한 비즈니스 메트릭에 대한 더 깊은 인사이트를 얻으면서 기술 문제를 빠르게 식별하고 해결하길 원했습니다. 기존에는 독립된 여러 툴을 활용했습니다. 이 기업은 모니터링을 통합하고 빠른 성장에 보조를 맞춰 확장할 수 있는 미래에 준비된 솔루션이 필요했습니다.

Tokopedia는 여러 파트너들의 상용 솔루션과 기능을 평가한 후, 뉴렐릭을 선택했습니다. 뉴렐릭의 프로그래밍 기능이 선택의 결정적 요인이었습니다.

진정한 옵저버빌리티 확보: 인도네시아 지도

긴밀한 협력을 통해, 뉴렐릭은 Tokopedia가 새 플랫폼으로 성공적으로 마이그레이션할 수 있도록 지원했습니다. 마이그레이션이 진행 중인 동안에도 Tokopedia는 이미 애플리케이션에 대한 가시성, 프런트엔드의 풍부한 텔레메트리, 통합 옵저버빌리티 플랫폼이 제공하는 혜택을 누릴 수 있었습니다.

초기 단계에서 뉴렐릭은 Tokopedia가 거래 상태와 금전적 가치(수익 누출) 간의 직접적인 상관 관계를 발견할 수 있도록 하는 서비스에 관여했습니다. 뉴렐릭을 사용해, Tokopedia는 이제 트랜잭션과 상응하는 사용자 수 간에 존재하는 간극을 식별할 수 있습니다. 기존 오픈소스 툴의 추적 기능으로는 할 수 없었던 일입니다. Tokopedia는 또한 시그니처가 된 ‘인도네시아 지도’ 대시보드를 구축하여 프런트엔드에 옵저버빌리티 우선 접근 방식을 취했습니다. 이 비즈니스 대시보드는 커스텀 이벤트 데이터, 백엔드 APM, 지리적 포인트에 매핑된 코어 웹 바이탈(Core Web Vitals)을 통합함으로써, Tokopedia의 엔드유저에 중점을 둡니다.

드 멜로 부사장은 "뉴렐릭을 구현한 덕분에, Tokopedia는 히트 맵 대시보드를 빠르게 연결하고 주어진 시간에 요청 티켓이 급증한 곳을 즉시 확인하여 필요한 완화 전략을 계획할 수 있게 되었다"고 말했습니다.

더 행복한 개발자, 더 행복한 고객

뉴렐릭 덕분에, Tokopedia는 성능 텔레메트리, 주요 비즈니스 지표 및 배포 속도를 하나의 화면에서 상호 연관시킬 수 있습니다. 엔지니어는 커스텀 대시보드를 설정해 성능 엔지니어링에 빠르게 집중하고, 운영 코드의 품질을 분석하며, 문제를 일으키는 핫스팟이나 병목 현상을 식별할 수 있습니다. 이 솔루션은 또한 판매자가 Tokopedia의 플랫폼을 사용하는 데도 도움을 줍니다.

드 멜로 부사장은 “공급업체는 간단한 뉴렐릭 인터페이스로 고객의 휴대폰 번호를 검색해 고객이 가장 최근에 경험한 오류를 확인함으로써 고객의 최종 접점을 확인할 수 있었다”며 “이를 통해, 고객이 이탈한 이유는 무엇인지, 거래 중단이 파트너와 관련된 문제인지 여부를 알 수 있다”고 설명했습니다.

일례로, 최근에 사용자 등록 섹션에 장애가 발생해 성공률이 크게 떨어진 일이 있었습니다. Tokopedia 엔지니어는 뉴렐릭 덕분에 몇 분 안에 근본 원인을 식별할 수 있었습니다.

또한 기존 오픈소스 솔루션과 비교해 인프라의 경고 및 알림이 개선되었습니다. Tokopedia의 가장 중요한 서비스인 결제가 대표적인 예입니다.

드 멜로 부사장은 “이전에 사용하던 툴은 드롭(성능 저하)이 발생해도 알림을 보내지 않는 경우가 있었는데, 뉴렐릭의 알림은 4분이 저하되었음을 보여주었다”며 “조사를 해보니, 드롭 간격이 평가 간격(10분) 미만이었다. 정적 간격이 1, 5, 10분인 경우에만 알림을 보내도록 되어 있었던 것이다. 간격을 1분으로 변경하면 너무 많은 오탐지 알림이 발생해 엔지니어가 정신적인 피로감을 느끼게 될 것”이었다고 말했습니다.

그는 "뉴렐릭을 사용해 간격을 정확한 알림을 받는 데 필요한 '마법의 숫자’ 3분으로 조정하여 고유성을 향상할 수 있었다"고 덧붙였습니다.