Video

 

HauteLook은 최대 75% 할인된 가격으로 한정수량을 일정시간 동안만 제공하는 '플래시 세일' 이벤트를 제공하는 고급 온라인 쇼핑몰 중 하나입니다. 매일 오전 8시, 회원 전용 웹사이트에서 여성 및 남성 패션과 액세서리, 화장품, 아동복, 장난감, 홈 데코 등 인기 상품을 할인된 가격에 판매합니다.

2011년 백화점 Nordstrom에 인수된 후, HauteLook은 2014년 2월 이 백화점의 할인 이커머스 사이트 Nordstromrack.com을 열고, 고객들에게 최신 유행 패션을 매일 30~70% 할인된 가격에 제공해왔습니다. Nordstromrack.com과 HauteLook은 통합 플랫폼에 별도의 스토어로 서로 다른 고객 경험을 제공하지만, 장바구니, 결제 등 많은 기능을 공유하여 고객 경험을 크게 향상시켰습니다.

환경

HauteLook의 기술 스택은 매우 다양합니다. 이커머스 팀은 Linux, Apache, MySQL 및 PHP 스택을 사용하고, Memcache와 다양한 오픈소스 제품을 함께 사용합니다. 모바일 측면에서 HauteLook은 iOS 및 Android tool을 모두 지원하고, 백엔드인 ERP 측면에서는 .NET 프레임워크와 SQL 서버 등 많은 Microsoft 기술 스택을 사용합니다. 이 기업의 모든 소프트웨어는 Microsoft Windows 서버 시스템에서 실행됩니다.

“New Relic Insights를 사용해 5주 동안 다운타임을 80% 감소할 수 있었다.뉴렐릭은 우리 일상 업무에 절대적으로 중요하다.”

로저 호프만(Roger Hoffmann), 기술 운영 담당 부사장, Nordstromrack.com | HauteLook

데이터를 사용한 주문 이행 최적화

2013년 10월 Nordstromrack.com | HauteLook은 두 스토어의 주문을 처리하기 위해, 캘리포니아 샌버노디노에 새로운 최첨단 주문 이행 센터를 열었습니다. 대규모 주문 이행 센터는 약 1백만 평방 피트의 가용 작업 공간으로 구성되며, 1층만 604,000 평방 피트(축구장 13개 규모)로 매일 수만 개의 인바운드 및 아웃바운드 주문을 처리합니다.

Nordstromrack.com | HauteLook의 로저 호프만(Roger Hoffmann) 기술 운영 담당 부사장은 “매일 아침 플래시 세일을 하기 때문에, 그날의 특별 할인을 확인하려는 수십만 명의 고객이 몰려 엄청난 양의 트래픽이 사이트로 유입된다”며 “고객들에게 사용하기 쉽고 신뢰할 수 있는 경험을 제공하기 위해 모든 노력을 기울이고 있기 때문에, 시스템에서 무슨 일이 일어나고 있는지 아는 것이 중요하고, 유지해야 하는 서비스 수준 계약(SLA)을 고려하면 특히 그렇다”고 말합니다. SLA는 모든 주문을 주문 받은 당일 배송한다는 것입니다.

HauteLook 및 Nordstromrack.com의 주문량이 증가함에 따라, 기술 팀은 소프트웨어 분석 tool이 필요해졌습니다. 호프만은 “스택에서 성능이나 가용성 문제가 정확히 어디서 야기되고 있는지 확인하는 데 어려움을 겪고 있었기 때문에, 문제를 파악하기 위해 tool과 프로세스에 많은 시간을 소비하고 있었다"며 "문제 해결에 보다 데이터 중심적인 접근 방식이 필요하다는 사실을 알고 있었다”고 말합니다.

소프트웨어 문제를 해결하는 더 빠르고 쉬운 방법을 찾는 것 외에도, HauteLook은 수집한 데이터를 활용해 고객 경험을 개선하고 비즈니스 성장에 도움이 되는 귀중한 인사이트을 확보하길 원했습니다. Nordstromrack.com | HauteLook의 ERP 개발 관리자인 라야라만 무랄리마노하란(Rajaraaman Muralimanoharan)은 “창고 관리 및 제어 시스템에서 수집되어 사용될 날만 기다리고 있는 데이터가 엄청나게 많이 있었다”며 “하지만 데이터 웨어하우스 시스템을 구축해 인사이트을 얻는다는 것이 기능 로드맵의 타임라인에서 너무 멀리 있었기 때문에 어떻게 앞으로 나아가야할지를 고민하고 있었다”고 말합니다.

실시간 분석으로 배송 워크플로우 간소화

샌버너디노의 주문 이행 센터를 준비하는 과정에서 팀은 모니터링 시스템이 필요하다는 것을 알았습니다. Nordstromrack.com | HauteLook은 먼저 New Relic APM을 설치했습니다. New Relic APM은 데브옵스 관행을 지원하는 데 큰 도움을 주었습니다. 이 무렵 뉴렐릭이 실시간 분석 플랫폼 New Relic Insights의 베타 버전을 발표했습니다. 호프만은 “Insights를 너무 쉽게 시작할 수 있어서 놀랐다”며 “New Relic APM과 마찬가지로 인터페이스가 매우 직관적이고, NRQL 쿼리 언어는 SQL과 유사하기 때문에 즉시 실행할 수 있었다”고 말합니다.

New Relic Insights는 매우 직관적이고 사용하기 쉬웠기 때문에, Nordstromrack.com | HauteLook의 기술 및 운영 팀들은 배포 후 며칠 만에 시스템을 무리없이 사용할 수 있었습니다. 예를 들어, 창고 운영 팀은 New Relic Insights를 사용해 생산성 저하 상태를 식별하고, 그 문제를 교육, 시스템, 기계 관련 문제 등 다른 문제와 상호 연관시키며, 추세를 반전시키는 방법을 배웠습니다.

Nordstromrack.com과 HauteLook의 2014년 핵심 목표 중 하나는 패키지당 비용을 50% 줄이는 것이었습니다. 호프만은 “이를 달성하는 유일한 방법은 추세와 경험적 데이터를 살펴보는 것”이라며 “뉴렐릭에 크게 의존해 다양한 비용 발생 영역을 파악 및 분석해 변경사항을 구현하고 효율성을 높여 비용 절감 목표를 지원하고 있다”고 설명합니다.

한편, 다른 뉴렐릭 제품들이 제공하는 성능 데이터는 인프라 팀을 포함, 조직 전체에 지속적으로 가치를 제공하고 있습니다. Nordstromrack.com | HauteLook의 엔터프라이즈 인프라 책임자인 스티븐 코왈스키(Stephen Kowalski)는 “뉴렐릭 플랫폼의 가장 큰 장점 중 하나는 모든 인프라에 맞게 사용할 수 있는 플러그인이 있다는 것”이라며 “일례로 우리는 데이터베이스에 대한 가시성을 제공하고 더 큰 그림을 볼 수 있는 MySQL 플러그인을 사용하고 있다”고 말합니다.

“뉴렐릭은 우리가 이커머스와 창고 운영을 향상하는데 필요한 데이터 포인트를 제공해준다. 이는 고객 가치를 획기적으로 향상해주고 궁극적으로 비즈니스가 성장하는 데 도움을 줄 것이다.”

케빈 다이아몬드(Kevin Diamond), CTO, Nordstromrack.com | HauteLook

효율성 확보 및 응답 시간 개선

이제 Nordstromrack.com | HauteLook은 주요 비즈니스 지표를 실시간으로 모니터링 및 분석할 수 있는 tool을 보유해, 주문 이행 센터에 상품이 입고되었을 때부터 출고될 때까지 전체 주기를 확인할 수 있습니다. 이러한 가시성은 극적인 운영 향상으로 직결되었습니다. 호프만은 “New Relic Insights를 사용해 5주 동안 다운타임을 80%나 줄일 수 있었다”며 “뉴렐릭은 우리의 일상적인 운영에 절대적으로 중요하다”고 말합니다.

뉴렐릭은 Nordstromrack.com | HauteLook이 여러 가지 방법으로 주기 시간을 개선할 수 있도록 지원하고 있습니다. 무랄리마노하란은 “매일 새로운 기능을 운영에 지속적으로 배포할 수 있을뿐만 아니라, Insights를 사용해 다음에 작업해야 하는 기능의 우선 순위를 정할 수 있게 되었다”며 “고객 경험을 개선하는 것은 물론 정확히 어떤 고객 기반의 경험을 개선할지도 알 수 있다”고 말합니다.

주문 이행의 측면에서, 뉴렐릭은 고질적인 사이트 로드 문제를 해결하는 데 도움을 주었습니다. HauteLook의 인프라 관리자인 데이빗 로비치(David Lovitch)는 “뉴렐릭은 사이트의 이미지 크기를 조정하는 데 얼마나 많은 시간이 걸리고 있었는지 알 수 있게 해주었다”며 “이미지 리사이저는 5분 동안 약 2백만 번 호출되고 있었다. New Relic APM을 통해 즉시 문제를 발견해, 이제 이전보다 25배 더 빠르게 이미지를 가져올 수 있게 되었다”고 말합니다. 기술 스택에 대한 심층적인 가시성을 확보함으로써, 인프라 팀을 포함에 많은 팀들의 작업 방식이 크게 변화했습니다.

APM에서 Insights까지, 뉴렐릭 제품을 사용하면서 Nordstromrack.com | HauteLook의 팀들은 서로 소통하는 방식이 바뀌었습니다. 처음으로, 기술 팀원과 비기술 팀 직원 모두가 동일한 데이터에 액세스하고, 정보에 입각해 결정을 내리며, 고객, 공급업체 및 다른 직원들과 효과적으로 소통할 수 있게 되었습니다. Nordstromrack.com | HauteLook의 최고기술책임자(CTO)인 케빈 다이아몬드(Kevin Diamond)는 “뉴렐릭은 우리가 이커머스와 창고 운영을 향상하는데 필요한 데이터 포인트를 제공해주며, 이는 고객 가치를 획기적으로 향상해주고 궁극적으로 비즈니스가 성장하는 데 도움을 줄 것”이라고 믿습니다.