Quando Juan Yarur Lolas fundou o Banco de Crédito e Inversiones (BCI) em 1937, seu objetivo era atender a pequenas e médias empresas no centro da economia chilena. Desde então, o BCI se tornou um dos maiores bancos do Chile, com filiais por todo o país, e estabeleceu uma presença internacional com escritórios nos EUA, México, Peru, Brasil e Hong Kong. O banco oferece serviços que vão de gestão de fundos de investimento e portfólio a seguros, aplicações e mais.
No entanto, algo que não mudou foi o foco do banco: fornecer os melhores serviços financeiros para todos. Em um país onde apenas 30% da população qualificada tem um cartão de crédito (e apenas 74% tem uma conta bancária), essa tarefa não é nada fácil, especialmente em uma economia global onde os pagamentos digitais deixaram de ser exceção para se tornarem a regra.
É por isso que, em 2017, o BCI decidiu agitar o sistema financeiro do Chile com uma novidade: oferecer, sem custos nem exigência de conta bancária, cartões pré-pagos disponibilizados no aplicativo para dispositivos móveis, que os clientes podem usar para fazer compras em lojas internacionais (como a Amazon e o Spotify), fazer pagamentos aos amigos, sacar dinheiro em caixas eletrônicos e muito mais. Hoje, esse serviço se chama MACH.
Realizando façanhas financeiras em um mercado desamparado
Para tornar seu serviço de pagamento móvel uma realidade, o BCI praticamente criou uma startup dentro da empresa para desenvolver a plataforma MACH. Livre das restrições impostas por sistemas legados e sabendo que o mercado para um serviço inédito no Chile seria imenso, a equipe do MACH adotou a nuvem desde o primeiro dia para conseguir crescer de maneira fácil e econômica e atender a uma base de clientes em rápido crescimento.
Essa decisão foi ideal: a plataforma MACH, composta por mais de 30 microsserviços executados em contêineres Docker hospedados na nuvem da AWS, conquistou um milhão de usuários em seu primeiro ano. E, conforme o ambiente crescia admiravelmente para atender à demanda, o monitoramento da New Relic foi essencial para uma implantação bem-sucedida.
“Quando começamos a contemplar o primeiro lançamento público da plataforma, percebemos que precisávamos entender bem o funcionamento de nossos serviços na produção”, explica Ignacio Gajardo, Diretor de tecnologia do MACH do BCI. "Começamos a procurar uma solução de monitoramento e rapidamente escolhemos a New Relic, porque vimos que ela forneceria os dados que precisávamos, além de ser muito fácil de usar e integrar em nosso ambiente atual".
Atingindo o hipercrescimento com um serviço inovador
Esse ganho de usuários no primeiro ano de lançamento do MACH não foi por acaso: o BCI criou sua plataforma de pagamento móvel pensando que, ao fechar essa lacuna nos sistemas bancários e de pagamento do Chile, eles inovariam o setor e conquistariam rapidamente um número enorme de clientes.
“Como o uso do MACH não exige avaliação de risco ou pontuação de crédito, o banco conseguiu alcançar muitos clientes que antes não se qualificavam para seus serviços”, diz Gajardo. “Hoje, o MACH possui 1,5 milhão de usuários e representa 70% das transações internacionais feitas por cartões emitidos pelo banco. Esperamos alcançar 2 milhões de usuários até o final deste ano e que, em cinco anos, todos os chilenos usem nosso aplicativo”.
Ou seja, 17 milhões de usuários.
No entanto, grandes ambições exigem uma plataforma que as suporte e o New Relic APM e o New Relic Mobile foram essenciais para garantir que a experiência digital do cliente fornecida pelo MACH e o desempenho de seus aplicativos acompanhassem o ritmo do enorme crescimento projetado do serviço.
"A alta disponibilidade é essencial", diz Gajardo. "Com 1,5 milhão de usuários no MACH, uma hora de inatividade afeta muito a nossa reputação. Cada segundo conta. Os produtos New Relic têm sido inestimáveis, pois nos permitem ver o desempenho de todos os nossos ambientes, incluindo desenvolvimento, preparação e produção, para que nunca enfrentemos esse problema. Eles nos permitem identificar e resolver gargalos muito rapidamente e bem no início do processo de desenvolvimento”.
Capacitando o DevOps
Tendo adotado o modelo DevOps de integração e entrega contínua (CI/CD), a equipe do MACH recorre constantemente à plataforma New Relic para ter visibilidade de seus sistemas. "É essencial que os membros de nossa equipe de DevOps tenham uma ideia do funcionamento da nossa infraestrutura e dos nossos serviços", diz Gajardo. "É por isso que usamos a New Relic de uma maneira muito aberta".
Daniela Constanza Muñoz, desenvolvedora do MACH, concorda: “Queremos capacitar nossas equipes de desenvolvimento para serem os verdadeiros donos de seus códigos, do desenvolvimento à produção, e responsáveis por todas as etapas do processo”, diz ela. "Como integramos nossas implantações à New Relic, atribuir essa propriedade e responsabilidade desde o início foi possível e fácil".
De fato, com pipelines de entrega totalmente automatizados e instrumentados, além dos painéis do New Relic Insights exibindo todas as informações, da disponibilidade e dos tempos de resposta até os KPIs, além dos números de pagamentos processados ou de contas criadas em 24 horas, a equipe do MACH controla o desempenho da plataforma e a experiência do usuário oferecida o tempo todo.
Inspirando a confiança para inovar
Gajardo e Muñoz destacam dois exemplos da utilidade essencial da New Relic.
Para Muñoz, o momento de maior surpresa foi quando, recentemente, os usuários relataram erros de tempo limite que impediam a adição de saldo às suas contas. "Depois de procurarmos um pouco, percebemos que nosso tempo de resposta para esse ponto de extremidade estava aumentando há alguns dias antes de começar a responder com erros de tempo limite", diz ela. “Graças à New Relic, conseguimos diagnosticar rapidamente o problema. Ao verificarmos o tempo de resposta de um de nossos serviços externos, descobrimos que o problema estava no lado deles, e não no nosso, e conseguimos iniciar um processo para corrigi-lo. Isso foi ótimo, pois se não tivéssemos detectado o problema, isso poderia ter atrapalhado os negócios".
Para Gajardo, a New Relic realmente provou seu valor quando o programa de indicação do MACH ganhou tração. "Esse foi um dia muito feliz para a nossa equipe, mas também muito estressante", diz ele. “Nosso tráfego cresceu 25 vezes em relação ao normal e conseguimos cadastrar 100 mil usuários em apenas dois dias. Com a instrumentação da New Relic, criamos um quadro interessante do comportamento de nossos serviços e ambientes quando submetidos a extremos nunca antes vistos ou testados. Isso realmente aumentou a confiança da nossa equipe”.
Adotando os benefícios da New Relic
Hoje, a equipe do MACH está cada vez mais confiante quanto ao crescimento da sua plataforma de pagamento. Ela está inovando, adicionando novos recursos e acomodando uma base crescente de usuários com a segurança de que a New Relic a preparará para os impactos de suas mudanças.
"A New Relic fornece a visibilidade necessária para identificar problemas e trabalhar proativamente para resolvê-los, o que nos permite tomar decisões melhores", diz Muñoz. "Agora, conseguimos corrigir problemas que nem sabíamos que tínhamos".