Cuando Juan Yarur Lolas fundó el Banco de Crédito e Inversiones (BCI) en 1937, su intención era atender pequeños y medianos negocios en el seno de la economía chilena. Desde entonces, BCI se ha convertido en uno de los bancos más grandes de Chile (con sucursales en todo el país) y ha establecido presencia internacional con oficinas en Estados Unidos, México, Perú, Brasil y Hong Kong. Entre los servicios que ofrece el banco figuran la administración de carteras y fondos mutuos hasta seguros y banca de inversión.
Sin embargo, un aspecto que no ha cambiado a través de los años, es el esfuerzo que el banco realiza para asegurarse de que todo el mundo tenga acceso a los mejores servicios financieros. En un país donde solo el 30% de la población posee una tarjeta de crédito (y solo el 74% tiene cuentas bancarias), no es tarea fácil, especialmente en una economía global donde los pagos digitales se han convertido en la norma.
Por ese motivo, en 2017 BCI decidió hacer algo novedoso con el objetivo de lograr la disrupción del sistema financiero chileno: ofrecería a sus clientes —sin costo alguno y sin necesidad de tener una cuenta bancaria— tarjetas de prepago (disponibles a través de una aplicación móvil) para hacer compras en tiendas internacionales (como Amazon y Spotify), pagar a amigos, retirar dinero en efectivo de cajeros automáticos, además de otras cosas. A ese servicio se le conoce actualmente con el nombre de MACH.
Dar capacidad financiera a un mercado relegado
Para convertir en realidad su servicio de pagos móviles, BCI prácticamente creó una startup dentro de la compañía encargada de desarrollar la plataforma MACH. Liberados de las restricciones impuestas por los sistemas heredados —y plenamente conscientes de que el mercado para un servicio que se introducía en Chile por primera vez sería enorme— el equipo de MACH adoptó un enfoque nativo en la nubedesde el primer día para poder crecer fácil y económicamente y asísatisfacer a una base de clientes en rápido crecimiento.
Esa decisión resultó ser acertada: la plataforma MACH —compuesta de más de 30 microservicios ejecutados en contenedores Docker alojados en la nube de AWS— conquistó un millón de usuarios el primer año de su existencia. Y mientras el entorno crecía admirablemente para satisfacer la demanda, el monitoreo de New Relic jugó un papel importante en su implementación exitosa.
“Cuando empezamos a contemplar el primer lanzamiento público de la plataforma, nos dimos cuenta de que necesitábamos comprender bien cómo funcionaban nuestros servicios en la producción”, explica Ignacio Gajardo, CTO en MACH en BCI. “Comenzamos a buscar una solución de monitoreo y rápidamente nos decidimos por New Relic porque pudimos observar que era capaz de darnos los datos que necesitábamos, a la vez que era muy fácil de usar e integrar en nuestro entorno actual”.
Alcanzar el hipercrecimiento con un servicio disruptivo
La cantidad de usuarios adquiridos el primer año posterior al lanzamiento de MACH no fue pura suerte: BCI creó la plataforma de pagos móviles con la idea de que llenar un vacío en los sistemas bancarios y de pago de Chile le permitiría convertirse en un disruptor del sector y así captar rápidamente una gran cantidad de clientes.
“MACH no exige una evaluación de riesgos ni una puntuación crediticia para usarse, algo que le ha permitido al banco llegar a muchos clientes que antes no podían optar a sus servicios”, afirma Gajardo. “Hoy en día, MACH tiene 1.5 millones de usuarios y la aplicación MACH representa el 70% de las transacciones internacionales hechas con tarjetas emitidas por el banco. Esperamos contar con 2 millones de usuarios a finales de este año y tenemos la esperanza de que en cinco años todos los chilenos estén usando nuestra aplicación”.
Eso significa 17 millones de usuarios.
Ahora bien, las grandes ambiciones necesitan una plataforma que les sirva de soporte y New Relic APM y New Relic Mobile han sido fundamentales para garantizar que tanto la experiencia digital del cliente ofrecida por MACH como el rendimiento de sus aplicaciones móviles puedan avanzar a la misma velocidad que avanza el enorme crecimiento proyectado del servicio.
“La alta disponibilidad es fundamental”, afirma Gajardo. “Con 1.5 millones de usuarios de MACH, una hora de interrupción del servicio traería consecuencias graves para nuestra reputación, y cada segundo cuenta. New Relic ha aportado un valor incalculable porque nos permite ver el rendimiento de todos los entornos —incluidos los de desarrollo, organización y producción— para nunca tener que enfrentarnos a esa situación. Nos permite identificar y resolver rápidamente obstáculos desde su origen en el proceso de desarrollo”.
Hacia la autonomía del equipo de DevOps
Habiendo adoptado el modelo DevOps de integración continua y entrega continua (CI/CD), el equipo de MACH recurre constantemente a la plataforma New Relic para conseguir visibilidad en sus sistemas. “Es imprescindible que los miembros de nuestro equipo de DevOps cuenten con la información necesaria para saber cómo funcionan la infraestructura y los servicios”, explica Gajardo. “Por eso usamos New Relic de una manera muy abierta”.
Daniela Constanza Muñoz, desarrolladora de MACH, comparte ese punto de vista: “Queremos dar a nuestros equipos de desarrollo la capacidad de tener el control absoluto de su propio código —desde el desarrollo hasta la producción— lo que a su vez les permite asumir la responsabilidad en cada paso del proceso”, añade. “Gracias a que hemos integrado nuestras implementaciones con New Relic, este tipo de control y responsabilidad desde un inicio no solo es posible sino fácil”.
En concreto, con los canales de entrega perfectamente automatizados e instrumentados y los paneles de New Relic Insights que muestran desde la disponibilidad y los tiempos de respuesta hasta los KPI, tal como el número de pagos procesados o las cuentas creadas en un periodo de 24 horas, el equipo de MACH controla perfectamente el rendimiento de la plataforma y la experiencia de usuario que ofrece.
Inspirar la confianza para innovar
Para Gajardo y Muñoz, hay dos ejemplos que destacan la utilidad esencial de New Relic.
Muñoz tuvo una revelación cuando recientemente los usuarios informaron haber experimentado errores de tiempo de espera que les impedían depositar efectivo en sus cuentas. “Después de investigar un poco, advertimos que nuestro tiempo de respuesta para ese endpoint había estado aumentando por varios días antes de que comenzara a dar errores de tiempo de espera”, dice ella. “Gracias a New Relic, pudimos diagnosticar el problema rápidamente. Al verificar el tiempo de respuesta de uno de nuestros servicios externos, descubrimos que el problema estaba en su lado (no el nuestro), con lo que pudimos iniciar una corrección, algo positivo, ya que de haber pasado desapercibido, podría haber resultado en un problema considerable para el negocio”.
El día en que New Relic demostró su verdadero valor para Gajardo fue cuando el programa de referencia de MACH se volvió viral. “Un día afortunado para nuestro equipo, pero también muy estresante”, añade. “El tráfico creció 25 veces más de lo que estábamos acostumbrados, y logramos registrar a 100,000 usuarios en apenas dos días. Gracias a la instrumentación de New Relic, pudimos obtener una perspectiva muy interesante sobre cómo se comportan nuestros servicios y entornos cuando se les somete a una carga nunca antes vista o probada. A su vez, eso creó verdadera confianza entre los miembros de nuestro equipo”.
Adoptar las ventajas de New Relic
La confianza del equipo de MACH en su plataforma de pagos móviles sigue aumentando. Están innovando, agregando nuevas funciones y acogiendo a una base de usuarios que crece constantemente, con la plena confianza de que New Relic los preparará para los impactos de sus cambios.
“New Relic nos permite tomar mejores decisiones gracias a que nos da la visibilidad que necesitamos para identificar problemas y trabajar de manera proactiva para resolverlos”, afirma Muñoz. “Ahora podemos resolver problemas que ni siquiera sabíamos que teníamos”.