방콕 은행 뉴렐릭으로 모바일 및 디지털 뱅킹에 대한 폭발적인 수요 충족

1944년에 설립된 방콕 은행(Bangkok Bank)은 동남아시아 최대 은행 중 하나로, 태국 내 위치한 약 240곳의 지점을 통해 기업 금융과 중소기업(SME)을 위한 대출 서비스를 제공하는 선도적인 은행입니다. 계좌 수가 1,700만여 개로 태국 내에서 가장 많은 리테일 고객을 보유하고 있습니다. 또한, 14개국에서 해외 지점 31곳을 운영하고 있으며, 전 세계 1,000여 개 은행과 제휴관계를 맺고 있습니다. 태국 은행으로는 유일하게, 전액 출자 자회사인 방콕 은행(중국)을 통해 중국에서 상당한 위치를 차지하고 있으며, 인도네시아의 퍼마타 은행(Permata Bank)을 소유하고 있습니다.

방콕 은행은 잠들지 않는 은행으로 알려져 있으며, 많은 기업들의 부러움의 대상이 되어 왔습니다. 경쟁이 치열한 태국의 금융 서비스 시장에서 시장 리더로서, 수년 동안 받은 많은 상들이 방콕 은행이 어떤 위치에 있는지를 증명하고 있습니다.

동남아시아에서 가장 크고 성공적인 금융 기관 중 하나인 방콕 은행이 권위 있는 월드 브랜딩 어워드(World Branding Award)의 은행 부문에서 올해의 브랜드로 선정된한 것은 놀라운 일이 아닙니다. 이 어워드는 브랜드 평가, 소비자 시장 조사, 소비자 투표의 세 가지 기준으로 대상 기업들을 평가해 수상자를 선정합니다.

소비자들 사이에서 강력한 입지를 유지하는 것은 방콕 은행에게 매우 중요한 일입니다. 가장 많이 사용되는 두 가지 플랫폼은 모바일 및 디지털 뱅킹입니다. 이 두 서비스가 연중무휴로 쉽게 사용될 수 있도록 만들고, 다양한 기능을 제공하며, 항상 신속하게 반응하도록 만드는 것이 관건입니다.

방콕 은행의 이안 가이 질라드(Ian Guy Gillard) 부사장은 유선 인터넷이 "태국에서는 그다지 성공을 거두지 못했다"고 회상합니다. 그 결과, 디지털 뱅킹은 출발이 느렸습니다. 그러나 3G와 4G를 지원하는 휴대폰이 등장하면서, 디지털 뱅킹은 실행 가능한 옵션으로 떠올랐습니다.

질라드 부사장은 "인터넷 뱅킹을 먼저 시작하고 모바일 뱅킹을 제공하기 시작했는데, 갑자기 수요가 증가했다. 인터넷 뱅킹의 경우, 사용자가 백만 명이 되기까지 몇 년이 걸렸는데, 모바일로는 2개월 만에 300만 명을 돌파했다"며 "태국의 모든 사람들이 휴대폰을 사용하며 보급률은 약 140%에 달한다. 저임금 근로자들도 스마트폰을 사용한다. 또한, 모든 국민이 은행을 사용하도록 만드는 데 정부가 적극 나서고 있다. 잔고가 적어도 고객은 디지털 뱅킹의 모든 기능을 사용할 수 있다"고 설명합니다.

방콕 은행은 현재 6~7백만 명의 모바일 앱 사용자를 보유하고 있으며, 이 수치는 매달 증가하고 있습니다. 향후 12개월 동안 8백만 명에서 1천만 명사이가 될 것으로 기대됩니다. 2020년에는 앱으로 8억 1100만 건의 거래가 이뤄졌고, 2021년에는 이 수치가 10억 건이 넘어갈 것으로 예상됩니다. 그러나 방콕 은행은 이러한 수요를 따라가는 데 어려움을 겪고 있었습니다.

질라드 부사장은 "사용률이 증가하면서 고객의 기대치도 변했다. 4~5년 전에는 우리가 경쟁 은행들보다 앞서 있었지만, 점점 뒤쳐져 가고 있었다. 제품뿐만 아니라 고객 경험을 개선하고, 고객이 무엇을 원하는지, 또 시스템이 고객의 요구에 어떻게 대응하고 있는지를 이해할 필요가 있었다. 단순히 서버를 가동한다는 사고 방식이 아니라 고객 관점에서 실시간으로 경험을 이해할 수 있어야 했다”고 말합니다.

방콕 은행은 세 가지 핵심 목표가 있었습니다. 첫째는 사이트 안정성과 인시던트 처리를 개선해 업타임과 성능을 개선하는 것이었습니다. 둘째는 API 수용 능력을 가속화해주는 아키텍처를 구축해, 파트너의 제품, 애플리케이션, 플랫폼 및 서비스와의 통합을 강화하는 것이었습니다. 셋째는 고객의 요구를 보다 잘 충족시킬 수 있도록, 보다 정교한 제품과 엔드-투-엔드 솔루션을 통해 각 고객 그룹에 맞는 혁신적인 기술을 개발하는 것이었습니다.

질라드 부사장은 "우수한 모바일 뱅킹 서비스와 빠르고 안전하며 사용하기 쉬운 새로운 디지털 경험을 제공하는 것이 대단히 중요하다”며 "고객들은 이러한 서비스에 의존할 수 있어야 하고, 서비스는 항상 사용이 가능해야 한다”고 말합니다.

방콕 은행은 자체 개발한 모니터링 도구를 사용하고 있었지만, 연중 무휴 지원이 되지 않았습니다. 여러 솔루션을 검토한 후, 설치 및 운영이 쉽다는 측면에서 뉴렐릭을 도입하게 되었습니다.

"앞을 볼 수 없는 사람처럼, 인시던트나 문제가 발생했을 때 무슨 일이 벌어지고 있는지 볼 수가 없었다. 하지만 뉴렐릭을 도입하면서 많은 정보를 얻을 수 있었다. 문제가 발생하는 바로 그 순간에 정확하게 무엇이 문제인지를 파악할 수 있게 되었다."

타원 판차스리랏(Thaworn Panchasrirat), 방콕 은행 기술 담당 부사장

"개념을 증명하는데에 너무 많은 시간을 들이고 싶지 않았기 때문에, 바로 시작하기로 했다. 질라드 부사장은 “호스트당 요금이 부과되지 않는 New Relic One의 새로운 가격 모델은 모바일 앱에 대한 공격적인 성장 목표를 가진 방콕 은행에 매우 매력적이었다”고 말합니다.

뉴렐릭이 제공하는 ‘옵저버빌리티(관찰성)’ 덕분에 방콕 은행은 웹 서버의 로드 밸런싱 같은 문제를 확인하고 즉시 조정할 수 있게 되었습니다. 질라드 부사장은 "작업 대기열이 시작되는 시기를 확인할 수 있기 때문에, 적절하게 확장이나 축소를 할 수 있다"고 말합니다.

방콕 은행의 타원 판차스리랏 기술 담당 부사장은 뉴렐릭을 사용하기 전에는 “앞을 볼 수 없는 사람처럼, 인시던트나 문제가 발생했을 때 무슨 일이 벌어지고 있는지 볼 수가 없었다”며

“하지만 뉴렐릭을 도입하면서 많은 정보를 얻을 수 있었다. 문제가 발생하는 바로 그 순간에 정확하게 무엇이 문제인지를 파악할 수 있게 되었다”고 말했습니다.

뉴렐릭은 또한 은행의 거래 시스템에서 발생하는 병목 현상에 대해 훨씬 더 많은 투명성을 제공했습니다. 태국에서는 20여 년 동안 실시간 은행 간 결제가 사용되어 왔으며, 장기적인 안목을 가진 정부가 추진한 PromptPay 같은 이니셔티브를 통해 모바일 뱅킹이 한층 더 발전할 수 있었습니다. 기존의 은행 간 시스템들은 저장해 전달하는 방식을 사용합니다. 그러나 실시간 이체의 경우, 다른 은행의 시스템에 문제가 발생하면 방콕 은행의 시스템에 백업이 됩니다. 뉴렐릭이 무슨 일이 일어나고 있는지 보여주기 때문에, 방콕 은행은 이체 출금의 우선순위를 지정할 수 있습니다.

새로운 기능도 더 원활하게 도입할 수 있습니다. 예를 들어, 데이터센터에 새로운 기능을 배포하는 경우, 새 앱 버전이 출시될 때까지 사용자는 이 기능을 볼 수 없습니다. 새로운 앱 버전이 출시되기 전 며칠 동안, 프로젝트 팀은 기능을 사용해보며 뉴렐릭으로 응답 시간을 측정합니다. 새로운 기능이 응답 시간에 크게 영향을 미치면, 팀은 최종 사용자가 기능을 사용하기 전에 문제를 해결할 수 있으며, 최악의 경우 킬 스위치를 적용해 기능을 중단할 수 있습니다. 덕분에, 기능을 출시할 때 훨씬 더 많은 유연성과 확실성이 생겼습니다.

또한 코로나19 이후, 많은 직원들이 재택근무를 하면서 원격 모니터링이 더욱 중요해졌습니다.

질라드 부사장은 "뉴렐릭을 사용하면 은행 외부에서 서비스를 모니터링하고 모든 문제에 대해 알람을 받을 수 있다"며 "뉴렐릭을 Microsoft Teams와 통합해 Teams로 알람을 보내고 있다. 다행히도, 코로나19가 확산되기 시작할 무렵 Office 365 구현을 완료했다. 모니터링 정보가 Teams를 통해 CEO를 포함한 경영진에게 전송된다는 것도 뉴렐릭의 도입을 확산하는 데 한몫을 했다"고 말합니다.

또한, 뉴렐릭의 대시보드가 관리자들에게 전체적인 개요를 제공해, 시스템에서 일어나는 일을 더 잘 파악하고 이해할 수 있게 되었습니다.

그는 "뉴렐릭이 제공하는 투명성 덕분에, 집중해야 할 영역과 개선해야 할 영역에 투자할 수 있는 역량이 생겼다"고 덧붙였습니다.