Prononcez le nom Anheuser-Busch et les gens penseront probablement à une canette de Budweiser ou des chevaux Clydesdale. Mais ces images emblématiques ne sont qu’une infime partie de l’histoire de l’entreprise. Budweiser reste un produit phare et ces chevaux continuent de tirer un chariot à bière rouge, blanc et or, mais Anheuser-Busch a parcouru un long chemin depuis sa création à Saint Louis, Missouri, il y a plus de 100 ans.

Aujourd’hui, l’entreprise s’appelle Anheuser-Busch InBev (ou simplement AB InBev), suite à son achat en 2008 par InBev, entreprise elle-même née de la fusion de la société belge Interbrew et de la brasserie brésilienne Ambev en 2004. AB InBev, dont le siège se trouve à Louvain, est présente dans plus de 50 pays et compte plus de 500 marques, ainsi qu’une gamme de bières quasiment infinie, ce qui en fait la plus grande brasserie au monde.

Le brassage de la réussite et de l’innovation technique

AB InBev, qui a toujours été un précurseur technologique (Anheuser-Busch a été la première brasserie américaine à utiliser la pasteurisation), s’est à nouveau tournée vers la technologie en 2017 en se lançant dans l’aventure de la transformation numérique. Son objectif ? Optimiser ses opérations commerciales, sa croissance et son expérience client en migrant ses centres de données dans le cloud et en adoptant un modèle de déploiement DevOps.

Pour les opérations B2B mondiales de l’entreprise, cette aventure nécessitait de consolider sa force de vente en personne avec l’ajout d’une plateforme d’e-commerce, composée d’un site Web et d’une application mobile, sur laquelle les propriétaires de bars, les restaurateurs et les retailers peuvent directement effectuer leurs achats. C’est Yang Tang, directeur mondial de l’ingénierie, et Eduardo Juarez, directeur mondial des solutions numériques, qui étaient chargés non seulement de la mettre en place, mais de la mettre en place rapidement. L’entreprise voulait qu’en trois ans, 50 % de ses ventes B2B (soit quelque 36 milliards de dollars) passent par la plateforme d’e-commerce, alors qu’à l’époque ce n’était le cas que de 10 % des ventes. 

La transformation du modèle de points de consommation (POC) d’AB InBev en entreprise numérique n’était pas une mince affaire, mais cette tâche déjà complexe était encore compliquée par le fait que chacun des neuf secteurs géographiques de l’entreprise s’y était déjà attaqué indépendamment.

« Au début, nous avions neuf plateformes, chacune créée par un groupe différent dans une région différente, a expliqué Tang. En outre, nous avions externalisé une grande partie du travail à des sous-traitants. Sans vue unifiée des performances de notre site Web et de notre application mobile et avec quasiment aucun moyen de savoir qui était responsable de quoi, nous ne pouvions tout simplement pas évaluer la façon dont nous nous en sortions. »

 « Nous ne pouvions pas avoir de discussions stratégiques car nous ne disposions pas de données sur les délais de réponse à l’échelle de l’entreprise, a ajouté Tang. De plus, sans ces données, nous étions dans l’incapacité de rapidement résoudre les problèmes ou d’améliorer les performances. »

L’amélioration des performances était l’un des principaux objectifs de la nouvelle plateforme, mais l’entreprise voulait aussi adopter les nouvelles méthodologies DevOps afin de faciliter la mise à disposition continue de nouveaux produits. Là aussi, la visibilité était essentielle. Avant de proposer les nouvelles versions, il fallait qu’elles soient validées, mais sans vue globale des performances, il était impossible d’évaluer leur impact. 

Des journées entières de données pour surveiller l’intégralité de la pile

Pour Tang et Juarez, il était évident que pour vraiment tirer profit de la transformation numérique, AB InBev devait se doter d’une solution de suivi capable de fournir les données nécessaires à l’approche DevOps que venait d’adopter l’entreprise et à l’amélioration des performances de ses opérations d’e-commerce.

AB InBev utilisait déjà UpTrends pour suivre les performances de son infrastructure, mais cet outil ne couvrait qu’un minuscule fragment de l’énorme pile technologique de l’organisation B2B, qui inclut Amazon Web Services (AWS) et Microsoft Azure pour les services cloud, Magento pour l’e-commerce, Kubernetes et Docker pour les microservices, entre autres.

Quand Tang a intégré l’entreprise il y a un an, il a découvert qu’elle avait installé New Relic APM comme outil de suivi, mais qu’elle ne s’en servait pas. Cela a changé quand une panne s’est produite et que Tang et son équipe, avec l’aide de New Relic, ont déployé APM sur les applications de production d’AB InBev, appliqué une instrumentation personnalisée et résolu le problème en un week-end. Depuis ce jour, AB InBev ne jure plus que par New Relic.

Un an plus tard, AB InBev a déployé toute la plateforme New Relic qui, en plus d’APM, inclut New Relic Synthetics, New Relic Browser, New Relic Mobile, New Relic Infrastructure et New Relic Insights.

Juarez est enchanté.

« New Relic nous a aidés à résoudre les problèmes élémentaires en nous montrant où ils survenaient, a-t-il déclaré. Nous pouvons désormais prendre des mesures d’amélioration et avoir des conversations plus efficaces, plus ciblées et plus productives au sujet de l’entreprise. »

Résolution d’un mystère mobile

Aujourd’hui, New Relic a été déployé dans l’ensemble de l’environnement informatique d’AB InBev et le brasseur a fait bien plus que confirmer sa stratégie de transformation numérique et son modèle de déploiement DevOps.

Prenez l’application mobile de l’entreprise par exemple : quand les ventes ont chuté dans certains secteurs, l’entreprise ne comprenait pas pourquoi. L’application tombait-elle en panne ? Y avait-il des erreurs de panier ? Ou le site était-il juste terriblement lent ?

 En consultant ses tableaux de bord Insights personnalisés, l’équipe d’AB InBev a pu rapidement repérer le problème : de nombreux clients, en particulier en Amérique Latine, utilisaient de vieux portables, soit parce qu’ils n’avaient pas les moyens d’en acheter de plus récents, soit parce qu’ils hésitaient à utiliser un smartphone haut de gamme dans certaines régions de peur de se le faire voler. Ces téléphones plus anciens, souvent limités à 1 Mo de RAM, n’avaient tout simplement pas les ressources nécessaires pour exécuter l’application mobile d’AB InBev, optimisée pour les appareils plus récents.

La solution était simple : il fallait repenser l’application pour la rendre plus accessible aux téléphones bas de gamme. Mais sans New Relic, AB InBev ne serait pas parvenu à identifier le problème ni à améliorer l’expérience de centaines de milliers d’utilisateurs en le résolvant.

New Relic a également été très utile pour mesurer les coûts et l’utilisation d’AWS. « La migration de différents secteurs géographiques vers AWS aurait été un véritable cauchemar si nous avions dû effectuer des recherches manuelles dans les journaux et diverses sources de données pour déterminer combien facturer chaque pays pour son utilisation d’AWS, a expliqué Tang. Avec New Relic, cela a été un jeu d’enfant car nous pouvons afficher les données de coûts dans un seul et unique tableau de bord. Ainsi, nous avons pu allouer l’utilisation dans chaque secteur et répondre aux besoins de chacun d’entre eux, tout en gérant l’activité au niveau mondial. »

Et AB InBev a tout le temps pu compter sur l’assistance rapide et efficace du service client de New Relic. « Parfois, je créais un ticket et dans les cinq minutes qui suivaient, j’avais une réponse de l’équipe New Relic, a déclaré Juarez. Elle a travaillé dur pour résoudre mes problèmes rapidement. »

Comment satisfaire le désir des clients pour une meilleure expérience en ligne

New Relic a fait ses preuves en validant le modèle de déploiement DevOps d’AB InBev et facilitant une migration de type « lift-and-shift » vers le cloud, mais pour Tang, l’entreprise s’est vraiment distinguée en améliorant l’expérience des clients en ligne de l’entreprise.

Sur les sites d’e-commerce, pour lesquels la réalisation de chaque vente est primordiale, l’abandon des paniers est un problème majeur. Ainsi, quand AB InBev s’est rendu compte que son moteur de tarification était lent et que les utilisateurs abandonnaient donc avant de passer commande, Tang et son équipe ont utilisé New Relic pour déterminer l’ampleur du problème.

« Grâce à New Relic, nous avons pu voir qu’il y avait un délai d’environ huit secondes au niveau de notre moteur de tarification, a expliqué Tang. Nous avons donc fait un effort stratégique pour réduire ce délai à 100 millisecondes. Cela s’est traduit par une meilleure expérience client et plus de commandes menées à terme. »

En outre, depuis le déploiement de toute la plateforme New Relic, AB InBev a enregistré une baisse de 80 % du délai moyen de résolution pour les incidents et son temps moyen entre les pannes s’est accru lui aussi, prouvant encore une fois que l’expérience des clients avec l’application mobile s’est améliorée.

Quant à sa transformation numérique, AB InBev est sur la bonne voie grâce à la plateforme New Relic. « Le passage à DevOps représente une véritable révolution culturelle pour AB InBev, a déclaré Juarez. Nos objectifs sont de réduire le nombre de sous-traitants que nous utilisons, devenir propriétaire de plus de nos actifs et mieux maintenir notre environnement. Les informations que nous fournit New Relic nous permettent de prendre des décisions avec assurance afin de réaliser ces objectifs. »

« Nous avons encore beaucoup à faire pour passer d’un modèle externalisé à un modèle DevOps majoritairement interne, a renchéri Tang, mais aujourd’hui, grâce à New Relic, nous avons une feuille de route claire et une bonne idée de ce que nous devons améliorer et des endroits où nous pouvons le faire. New Relic nous aide à comprendre le comment et nous permet de repérer les problèmes jusqu’à la ligne de code spécifique. Cela permet de favoriser la prise de responsabilité, ce qui est primordial. »